Развитие автосервиса и управление СТО

Периодический сторонний аудит СТО профессионалами данной отрасли поможет своевременно выявить проблемные точки, мешающие развитию сервиса, помогут внедрить новые инструменты и проверить соответствие СТО тенденциям на рынке.

В данном цикле статей мы поможем Вам понять, какие направления нужно постоянно отслеживать и работу каких сотрудников непосредственно контролировать. В своей методике по организации прибыльного автосервиса мы выделяем 6 направлений, которые составляют цикл работы успешного СТО:

1. Привлечение клиентов
   
2. Обработка входящего трафика
   
3. Выполнение работ
   
4. Обратная связь от клиента
   
5. Удержание клиента и работа с клиентской базой СТО
   
6. Аналитика и бизнес–план СТО
   

Этап 1. Привлечение клиентов на СТО
Самый первый этап, с которого, собственно, все и начинается. Этот этап важен не только для новых автосервисов, но и уже "состоявшихся" автосервисов с наработанной клиентской базой и сарафанным радио, поскольку парк автомобилей постоянно пополняется и клиентскую базу также нужно обновлять. На этом этапе следует контролировать следующие направления:

• Сайт автосервиса и его продвижение в Yandex и Google. Существенный поток клиентов идет именно через поиск автосервиса в интернете, и то, на каком месте в поисковике окажется ваш сайт, насколько он будет соответствовать запросам клиента, будет ли его контент полезным и простым для получения информации, будет зависеть обратится он к вам или нет.
  
  

Повлиять на результаты выдачи и гарантировать свое место в ТОПе можно с помощь грамотно настроенной рекламы по поисковым запросам, стоит обратить внимание на все сервисы Яндекса, особенно гео-локационные (Карты и отзывы о посещениях организации, Справочник и т.д.) Максимально доступная и полная информация о вашем сервисе непосредственно влияет на на финальное решение клиента, куда ему обратиться.

• Геосервисы в вашем регионе (2ГИС, Zoon и т.д.). Найти действующие геосервисы в вашем регионе и создать аккаунты вашего СТО с максимально и подробно заполненной информацией.
  
  
• Соц. сети. Наличие вашего СТО в основных соц. сетях (Instagram, Facebook, VK) делает вас более доступным для вашей целевой аудитории и повышает имидж вашего СТО, но только в том случае, если вы выкладываете качественный и полезный контент. Прежде, чем заводить живую страничку, ответьте честно себе на вопрос, готовы ли вы каждый день уделять ей время и средства? Иногда намного эффективнее сосредоточится на гео-сервисах и сайтах с отзывами, нежели пытаться общаться кое-как с живой аудиторией.
  
  
• Если же вы обладаете ресурсами, то стоит обратить внимание на контент и форму его подачи и передать исполнение привлеченной компании или специалисту. По нашему опыту соцсети точно работают, просто это отдельное направление, которое нужно уметь вести!
  
  
• Наружная реклама. Очень важна внешняя реклама вашего автосервиса. Во первых, точно необходимо наличие пилонов или баннеров у дороги, если вы не на первой линии. Неплохо работают листовки в торговых центрах, кафе и иных заведениях в вашем районе. Необходимо договориться с владельцами за какую–либо скидку на размещение таких листовок. Радио, если вы крупный автосервис и только открылись и нарабатываете базу. Безусловно, вся рекламная продукция должна быть выполнена безупречно и здесь мы рекомендуем не делать своими силами, а потратить денег и нанять профессионалов. Это окупится многократно!
  
  
• Сервисные акции и спец. предложения. Мы не сторонники скидок или акций вроде «минус 20% на работы всем клиентам просто так». Такие акции уменьшают рентабельность вашего бизнеса и очень часто не имеют положительного эффекта, как бы не казалось обратное. Мы за продуманные предложения для клиента, которые будут решать его проблемы и при этом увеличивать, а не наоборот, прибыльность вашего СТО. Отлично работают пакетные предложения. Скомпонуйте пакеты для клиентов по сезонным работам, по типу работ (покупка колодок + их замена + обслуживание тормозных механизмов или замена масла + масляный фильтр + салонный и воздушный фильтр) и т.д. По сути, у вас должны быть на каждое время года несколько сезонных и несколько постоянных пакетных предложений, которые вы должны продвигать рекламой в интернете, разместить у себя на сайте. Конечно, при формировании пакета нужно корректировать ценообразование для клиента, то есть пакет должен быть ощутимо дешевле, чем сумма по отдельным позициям. Но это уже не просто скидка 20% всем на все. Здесь клиент, который только купил бы масло и масляный фильтр, уже дополнительно покупает салонный и воздушный фильтр.
  
  
• Анализ конкурентов. Вы проводите? Как часто? Что анализируете? А ведь от этого напрямую зависит, куда поедет клиент, к вам или к конкуренту. Для постоянного развития СТО необходимо анализировать минимум ежеквартально всех своих основных конкурентов (как правило 5 – 6 схожих СТО рядом или незначительном удалении от вас). Анализировать надо следующие вещи: стоимость нормочаса (некоторые клиенты это спрашивают), стоимость по основным позициям работ и запчастей (замена масла, сход – развал, колодки и т.д.), по которым клиент обзванивает СТО и сравнивает стоимость, так называемые лид–магниты, спец. предложения, которые предлагают конкуренты. Создайте реестр сравнения конкурентов в виде матрицы, куда будете вносить все результаты и обязательно анализируйте по результатам, что вам нужно поменять, что выделяться в плюс среди конкурентов.
  
  
• Привлечение корпоративных клиентов. Существенно влияет на выработку и прибыльность СТО. Очень многие не обращают внимание или не хотят связываться с корпоративными клиентами. А зря. По нашим многолетним наблюдениям (а это сотни СТО в разных регионах) средний чек по юр. лицам больше в среднем на 30% больше чем по физ. лицам (коммерческий транспорт нужен для работы и чаще всего согласование по доп. работам не вызывает проблем). Частота заездов на СТО больше в среднем на +2-3 заезда в год, так как корпоративный парк постоянно используется. Корпоративный клиент – это относительно стабильный долгосрочный клиент с несколькими автомобилями (иногда это десятки автомобилей в парке). Конечно, есть «дебиторка» и для них нужны условия по наценке и скидки на работы, но это многократно окупается, если за этим направлением отдельно следить. Первым шагом, который мы рекомендуем для начала работы с юр. лицами – приобрести базу корпоративного парка по юр. лицам по нужным брендам. Данная информация совершенно свободно и легально продается у компании, занимающихся статистикой. Далее, получив список, юр. лиц с интересующим вас парком автомобилей начинаете планомерно звонить, договариваться о встрече и привлекать клиентов на свой СТО.
  
  

Смотрите сколько мы с вами перечислили, а ведь не касались маркетингового плана и рассмотрели основные пункты самым поверхностным образом. Каждый из описанных выше блоков – это направление, которым нужно заниматься. Если, конечно, вы хотите постоянно расти и иметь растущий прибыльный автосервис. И это только самый первый и вовсе не самый большой блок по организации работы СТО. К слову, на нашем аудите СТО мы детально прорабатываем все направления по всем указанным блокам и предлагаем действенные инструменты, которые лучше подойдут конкретному СТО.

В следующей статье рассмотрим Этап 2. Обработка входящего трафика