Описанное выше – это кратко обозначенный объем, который должен быть сделан в рамках проработки и внедрения бизнес–процессов на этапе приемки клиента в вашем СТО. В плане развития автосервиса всегда должны быть корректировки и актуализация бизнес –процессов, это задача, которая актуальна всегда, так как время идет, и стандарты обслуживания клиентов тоже меняются. Если говорить именно о прибыльном автосервисе и растущем бизнесе, стандартизация и контроль процессов СТО – это обязательная составляющая.
Фиксация повторных заездов. Фиксация внутренних рекламаций / визитов клиентов с конфликтами и т.д. – это всегда тонкий вопрос, так как никому из сотрудников не хочется, чтобы руководство это видело. Поэтому все ручные способы фиксации повторных обращений (по гарантии), как правило, не работают. Мы рекомендуем настроить автоматическую фиксацию системой управления по VIN номеру и автоматическим уведомлением руководителя СТО о повторном заезде. Как это сделать, вопрос вне этой статьи, но если интересно, с удовольствием расскажем, как это настроено у наших клиентов и на нашем СТО. Звоните - 89858240700, Рыбкин Алексей.
Система мотивации сотрудников автосервиса первой линии. Мы немного поговорили о системе мотивации СТО в отдельной статье (см. в блоке статей). На этом этапе важно понять, насколько с точки зрения схемы системы мотивации сотрудников они замотивированы на эффективную обработку трафика и приемку клиентов. Есть ли, например, у администратора сервиса, какая–либо составляющая в премиальной части за то, чтобы звонящий человек стал клиентом? А у мастера–приемщика выставлены цели по доп. продажам? И по доп. продажам чего?
Ну и нельзя не отметить важность имиджевой составляющей вашего СТО и ваших сотрудников. Вроде вопрос тривиальный, но очень часто видим, что на него не обращают внимание. Сотрудники выглядят неопрятно, иногда даже отсутствует единый дресс-код и фирменная одежда. Клиентская зона и помещения в целом потертые, грязные. Мебель старая, местами потертая и с повреждениями. Беспорядок. В такой сервис не хочется приезжать, если только там не работают супер профессионалы. Но, открою вам секрет, замена масла и колодок супер профессионализма не требует. В ваш СТО должно быть приятно зайти просто так, потому что у вас вкусный кофе и красивые дружелюбные администраторы, а мастера–приемщики помогут решить любой вопрос и общаются приветливо и вникают в проблему, потому что у вас приятно и комфортно находиться в клиентской зоне, есть розетки для зарядки, есть чем занять свободное время и т.д. И даже, если немного дороже, то клиент пойдет к вам. Понятно, что и качество работ должно быть на уровне, но фасад тоже очень важен, ведь профессионалы себя уважают!
Смотрите, сколько мы с вами перечислили по только второму из 6 этапов работы СТО, а был еще и первый, на котором не меньше. При этом мы рассматривает этапы самым поверхностным образом. Каждый из описанных выше блоков – это направление, которым нужно заниматься. Если, конечно, вы хотите постоянно расти и иметь растущий прибыльный автосервис. К слову, на нашем аудите СТО мы детально прорабатываем все направления по всем указанным блокам и предлагаем действенные инструменты, которые лучше подойдут конкретному СТО.
https://zrconsult.ru/slesarny В следующей статье рассмотрим
Этап 3. Выполнение работ