+7 (985) 824-07-00
Как организовать работу автосервиса: контроль качества и управление СТО
Организация выполнения работ — один из ключевых этапов управления автосервисом. Даже если сервис эффективно привлекает клиентов, прибыль СТО зависит от качества ремонта, соблюдения сроков и грамотной организации работы ремзоны. На первых этапах мы организовали эффективное привлечение клиентов из разных источников и даже научились их обрабатывать, чтобы входящие заявки от потенциальных клиентов перешли в визит клиента на СТО. И здесь мы переходим, наверное, к самому ответственному этапу – качественному выполнению работ. Прибыльный автосервис – это проданные работы и запчасти. Думаю, все согласятся, что если мы не можем качественно выполнить требуемые работы для клиента, то никакое привлечение, обработка трафика, вкусный кофе, дружелюбный персонал и все остальное не поможет нам удержать его на нашем сервисе.
Что влияет на качество выполнения работ в автосервисе
то именно мы подразумеваем под качеством? Часто можно услышать мнение, что клиенту важно исключительно решение проблемы, с которой он обратился. Однако это верно лишь отчасти.
Компания ЗР Консалт выделяет три ключевых параметра качества работы эффективного автосервиса:
Клиент должен чётко понимать, почему автомобиль не может быть выдан в срок и по какой причине изменилась стоимость работ.
Компания ЗР Консалт выделяет три ключевых параметра качества работы эффективного автосервиса:
- Качественное выполнение работ.
- Соблюдение сроков выдачи автомобиля (сроков выполнения работ).
- Соблюдение согласованной стоимости выполнения работ.
Клиент должен чётко понимать, почему автомобиль не может быть выдан в срок и по какой причине изменилась стоимость работ.
Организация работы ремзоны автосервиса
-
Инструменты и оборудование
Выработка автосервиса напрямую зависит от того, каким инструментом оснащена ремзона и насколько оборудование исправно и готово к работе. Также важно учитывать условия работы сотрудников ремзоны.
На наших проектах по увеличению прибыльности, помимо проверки списка инструментов и оборудования, мы внедряем процесс ежедневной проверки готовности ремзоны к выполнению работ. Эта задача входит в обязанности мастера цеха или мастера-приёмщика.
Формируется чек-лист проверки, который может включать следующие пункты:- готовность механиков к началу работы (все на месте, в спецодежде и готовы к работе;
- наличие поста для мытья рук, бумажных полотенец или ветоши для протирки;
- исправность общего оборудования и его готовность к работе;
- чистота и порядок в ремзоне.
Таким образом, качество работы и продуктивность СТО напрямую зависят от условий, созданных для сотрудников. -
Организация мойки автомобиля
В некоторых автосервисах есть собственная мойка, в других — нет. Однако её наличие значительно упрощает организацию производственного процесса.
Мойка нужна не только в коммерческих целях, но и для удаления грязи, снега и льда с автомобиля в осенне-зимний период.
Если мойка в автосервисе есть, она становится отдельным этапом обслуживания клиента и движения автомобиля в производственном процессе. Соответственно, этот этап может стать узким местом, которое влияет как на удовлетворённость клиента, так и на общую выработку автосервиса.
Что необходимо контролировать?
Во-первых, сроки выполнения мойки. Нормальный цикл технической мойки составляет около 15 минут. Проверено на практике.
Этап мойки обязательно должен учитываться при предварительной записи, поскольку автомобиль попадает на пост примерно через 15 минут после приёма. В зависимости от настроенных бизнес-процессов автосервиса мойка может выполняться параллельно с приёмкой клиента.
Мы также прорабатываем этот процесс при проведении аудита СТО и внедрении стандартов работы автосервиса.
Во-вторых, качество мойки. Если мойка выполняется, её результат должен быть очевиден для клиента — особенно если он за неё платит.
Иногда можно услышать мнение, что техническая мойка — это неполная услуга и не стоит ожидать идеально чистого автомобиля. Мы с этим не согласны. Клиент не должен разбираться в таких нюансах: если автомобиль помыт, значит он должен выглядеть чистым.
Конечно, речь не идёт о полноценной мойке с обработкой порогов, ковриков и других элементов. Однако разводов, неотмытых участков и явных следов загрязнений быть не должно. -
Распределение работ между механиками в автосервисе
Иногда встречается ситуация, когда мастер-приёмщик принимает автомобиль, передаёт его в ремзону, а дальше механики сами решают, кто будет выполнять работу. Другой вариант — когда автомобили распределяются между механиками строго по очереди. Оба подхода являются неправильными и негативно влияют на эффективность автосервиса. Механики должны заниматься выполнением ремонтных работ. Распределением автомобилей в работу должны заниматься мастер цеха или мастер-приёмщик. Именно мастер-приёмщик и мастер цеха знают текущую запись, сроки выдачи автомобилей и, исходя из этого, планируют загрузку ремзоны. Такое планирование позволяет повысить производительность СТО, увеличить выработку, принимать автомобили «с колёс» и соблюдать договорённости с клиентами.
Кроме того, при распределении работ необходимо учитывать квалификацию механиков. -
Доступ к технической информации по ремонту
Это касается всех автосервисов, особенно мультибрендовых СТО. Под рукой всегда должна быть техническая информация, позволяющая проверить порядок выполнения работ на автомобиле: моменты затяжки гаек и шпилек, допустимую остаточную толщину тормозных дисков и колодок и другие параметры.
Необходимость в таком ресурсе возникает не слишком часто, однако при выполнении сложных или нестандартных работ наличие технической информации становится обязательным условием обеспечения качества ремонта.
Сегодня существует множество специализированных онлайн-порталов, которые по подписке предоставляют доступ к техническим базам данных по ремонту автомобилей.
Как увеличить прибыль автосервиса при выполнении работ
-
Выявление дополнительных рекомендаций по ремонту
Сколько бы первичных аудитов СТО мы ни проводили, практически всегда сталкиваемся с ситуацией, когда механики не заинтересованы в выявлении дополнительных рекомендаций по ремонту и не предлагают расширение заказ-наряда. Как правило, предлагаются только те работы, которые очевидны и напрямую связаны с текущим заказ-нарядом.
Прибыльный автосервис — это работа с клиентом, включающая в том числе дополнительную продажу услуг и товаров. Выявление потребностей клиента должно происходить не только на этапе приёмки автомобиля. Одним из ключевых этапов является выявление рекомендаций непосредственно в ремзоне — во время выполнения работ.
Отдельно стоит отметить важность системы мотивации сотрудников, постановки целей по выработке и понятной системы расчёта нормо-часа или процента от выручки, зависящего от количества выполненных работ.
Второй важный инструмент — использование диагностических карт первичной диагностики. Такие карты необходимо прикреплять к каждому заказ-наряду и проводить диагностику на каждом автомобиле. -
Система учета рабочего времени механиков в автосервисе
Данная система представляет собой компьютер в ремзоне с интерфейсом, позволяющим механикам отмечать статус выполнения работ: начало, пауза, окончание и другие этапы. Иногда используются и штамп-часы, однако они неудобны для анализа информации. Такие устройства не фиксируют паузы при выполнении работ и практически не обладают функциональностью, кроме отметки времени начала и окончания работ на бумажном носителе. В целом мы не всегда рекомендуем внедрение данной системы. Однако в крупных автосервисах она становится необходимым инструментом управления производством.
Следует учитывать, что это один из самых сложных инструментов с точки зрения внедрения. Он требует вовлечённости механиков, контроля со стороны мастеров цеха и мастеров-приёмщиков, а также времени для того, чтобы персонал привык к работе в системе.
Что дает данная система?
Прежде всего — возможность корректно измерять продуктивность и эффективность работы СТО и сотрудников. Сделать это без фиксации временных статусов выполнения работ практически невозможно.
Кроме того, система позволяет видеть фактическое выполнение работ в ремзоне в режиме онлайн. Многие путают это с системой предварительной записи, где отображается только план работ, но не фактическое выполнение.
Контроль качества
-
Контроль качества ремонта автомобиля
Отметим ещё раз: прибыльный и эффективный автосервис — это, прежде всего, высокое качество выполнения работ.
Существует множество мнений о том, нужен ли выходной контроль качества после выполнения ремонта и кто должен его выполнять. Мы не сторонники подхода, при котором считается, что механик полностью отвечает за качество и дополнительная проверка не требуется. На практике выходной контроль необходим. Безусловно, за качество выполненных работ отвечает механик. Однако если после ремонта что-то не докручено, не устранены следы масла или допущены другие недочёты, это становится проблемой не только конкретного сотрудника, но и всего автосервиса.
Поэтому выходной контроль качества должен быть организован. Его может выполнять мастер цеха (если такая должность есть) либо мастер-приёмщик. Понятно, что проверить весь процесс ремонта невозможно, однако есть ряд обязательных пунктов, которые необходимо контролировать. Что проверяется:
Полнота выполнения работ.
Контролёр проверяет по заказ-наряду, выполнены ли все работы, а также проработаны ли все пожелания и жалобы клиента. Результаты фиксируются в дефектовочной ведомости.
Заполнение рабочей документации.
Дефектовочная ведомость заполнена, все распечатки приложены к пакету документов (результаты сход-развала, распечатки со стендов проверки подвески и тормозов и т.д.), везде стоят подписи исполнителей.
Отсутствие загрязнений и повреждений автомобиля.
Автомобиль должен быть чистым после выполнения работ, а также не должно быть повреждений, не отмеченных в акте осмотра.
Наличие заменённых запчастей.
Все заменённые детали должны находиться в автомобиле клиента (обычно в багажнике) для демонстрации при выдаче.
Проверка визуально контролируемых работ.
Например, уровень масла после его замены и другие операции, которые можно проверить визуально.
Необходимо разработать небольшой чек-лист контроля качества с перечисленными выше пунктами. Сотрудник, выполняющий проверку, указывает в нём свою фамилию, имя и отчество, ставит подпись и прикрепляет чек-лист к внутреннему заказ-наряду для хранения в архиве.
Мы уже говорили о системе мотивации сотрудников СТО. Если рассматривать KPI ремзоны (мастера цеха и механиков), одним из ключевых показателей является количество внутренних рекламаций. Правильно организованный процесс контроля качества существенно снижает этот показатель. -
Управление запасами склада запасных частей
Эффективное управление запасами склада запасных частей является важным элементом системы контроля качества в автосервисе. Наличие необходимых деталей на складе позволяет выполнять работы без задержек, соблюдать технологию ремонта и снижать риск повторных обращений клиентов. При этом важно не только поддерживать достаточный уровень запасов, но и контролировать их оборачиваемость, актуальность номенклатуры и соответствие фактических остатков данным учёта. Правильно организованная система управления складом помогает избежать дефицита ключевых позиций, сократить неликвидные остатки и обеспечить стабильное качество выполняемых работ.
Управление ключевыми процессами автосервиса — от работы ремзоны до складских запасов и системы контроля качества — напрямую влияет на загрузку СТО и его прибыльность. На практике именно отсутствие прозрачных процессов и управленческой аналитики чаще всего приводит к потерям дохода и снижению эффективности сервиса.
Аудит позволяет выявить слабые места в работе автосервиса, определить точки роста и сформировать конкретный план развития, который помогает увеличить загрузку, повысить средний чек и оптимизировать работу команды.
Аудит позволяет выявить слабые места в работе автосервиса, определить точки роста и сформировать конкретный план развития, который помогает увеличить загрузку, повысить средний чек и оптимизировать работу команды.