Этап 3. Выполнение работ на автосервисе.

На первых этапах мы организовали эффективное привлечение клиентов из разных источников и даже научились их обрабатывать, чтобы входящие заявки от потенциальных клиентов перешли в визит клиента на СТО. И здесь мы переходим, наверное, к самому ответственному этапу – качественному выполнению работ. Прибыльный автосервис – это проданные работы и запчасти. Думаю, все согласятся, что если мы не можем качественно выполнить требуемые работы для клиента, то никакое привлечение, обработка трафика, вкусный кофе, дружелюбный персонал и все остальное не поможет нам удержать его на нашем сервисе.
Что именно мы подразумеваем под качеством? Часто слышим мнение, что клиенту важно исключительно решение проблемы, с которой он обратился. Но это верно только отчасти. 3Р КОНСАЛТ выделяет 3 главных параметра качества любого эффективного автосервиса:
  1. Качественное выполнение работ
  2. Соблюдение времени выдачи автомобиля (сроки выполнения работ)
  3. Соблюдение оговоренной стоимости выполнения работ

Вряд ли кому–то понравится, если обещали отдать готовый автомобиль в понедельник, а отдали в среду и еще об это не предупредили. Также, как если стоимость работ на этапе оформления заказ–наряда составляла 5500 руб., а при выдаче оказалось, что клиент должен 6200 руб. Безусловно, бывают отклонения по времени и стоимости связанные с техническими нюансами выполнения работ. Но они должны заранее и аргументированно проговариваться с клиентом! Заранее и аргументированно! Клиент должен четко понимать, почему не получается отдать машину в срок, и почему повысилась стоимость!
    Как соблюсти параметры качества?
    1
    Инструмент
    Выработка автосервиса напрямую зависит от того инструмента, который есть для работы и от того, насколько оборудование исправно и готово к работе. Также немаловажно учитывать условия работы сотрудников ремзоны.

    На наших проектах по увеличению прибыльности мы, кроме проверки списка инструмента и оборудования, вводим процесс ежедневной проверки готовности ремзоны к выполнению работ, который входит в обязанности мастера цеха или мастера-приемщика. Создается чек-лист проверки, в который входят пункты:: готовность механиков к началу работы (все на месте, в спецодежде, готовы к работе. В наличии паста для мытья рук, бумажные отрывные рулоны или ветошь для протирки и остальные условия работы соблюдены); исправность общего оборудования и его готовность к работе; чистота и порядок в ремзоне и другие пункты (как правило, список составляет порядка 15-20 пунктов проверки). Еще раз, качество работы и продуктивность СТО напрямую зависят от созданных условий для работников.
    2
    Мойка
    У кого-то есть мойка, у кого-то ее нет. Конечно, лучше чтобы была. Нужна она не только в коммерческих целях, но и для сбивки грязи, снега и льда с автомобиля в осенне – зимний сезон. Как бы то ни было, если мойка у вас есть, она также представляет собой этап обслуживания клиента и движения автомобиля в производстве. А значит, может стать узким звеном, которое повлияет и на удовлетворенность клиента и на выработку автосервиса в целом. Что контролируем?

    Во-первых, сроки выполнения мойки. Нормальный цикл технической мойки – 15 минут. Проверено. Этап мойки обязательно должен быть учтен в предварительной записи, так как автомобиль на пост попадет через 15 минут после приема автомобиля (в зависимости от настроенных бизнес–процессов автосервиса мойка может идти параллельно с приемкой клиента. 3Р КОНСАЛТ также прорабатывает данный момент и на аудите СТО и при внедрении стандартов работы СТО).

    Во-вторых, качество мойки. Если мы мойку, делаем, то результат видит клиент. Особенно, если он за это платит. Многие скажут, что техническая мойка – это неполная услуга, не надо ждать чистого автомобиля. Не согласны. Клиент не должен разбираться в этих нюансах. Моем автомобиль – значит чисто. Конечно, не как при полной мойке с порогами, ковриками и т.д. Но разводов, не отмытых мест и т.д. быть не должно.
    3
    Распределение работ
    Встречаем иногда картину, когда приемщики принимают автомобиль, передают его в ремзону, а там механики сами распределяют, кому пойдет автомобиль в работу. Или, когда машины механикам идут строго по очереди. Это не правильно и, также, сильно влияет на эффективность автосервиса. Механики не должны решать, кто что делает. Механики должны выполнять работы и все. Распределением работ должны заниматься либо мастера цеха, либо мастера-приемщики. Именно мастера-приемщики и мастера цеха знают и контролируют запись на текущий день, время выдачи автомобилей и, исходя из этого, планируют работу ремзоны. И именно такое планирование позволяет достичь хорошей продуктивности и увеличению выработки СТО, брать автомобили «с колес» и соблюдать договоренности с клиентами. Кроме этого, нужно учитывать квалификацию механиков при распределении работ.
    4
    Техническая информация по ремонту
    Касается всех и в особенности мультибрендовых СТО. Всегда под рукой должна быть техническая информация, чтобы посмотреть порядок выполнения каких-либо работ на автомобиле, моменты закручивания гаек, шпилек, остаточные величины толщины дисков и колодок и многое другое. Необходимость в таком ресурсе возникает не очень часто, но возникает и, если мы говорим про качество работ, то обязательно нужен источник с технической информацией. Сейчас есть много разных порталов в интернете, которые в формате подписки предоставляют онлайн доступ в свою техническую базу.
    5
    Выявление рекомендаций со стороны ремзоны
    Сколько ни проводим первичные аудиты СТО, почти столько же сталкиваемся с ситуацией, когда механики вообще не заинтересованы и не предлагают рекомендаций по расширению заказ-наряда. Только то, что совсем на виду и связано с выполнением работ по текущему заказ-наряду. Прибыльный автосервис – это работа с клиентом и ,в том числе, дополнительная продажа услуг и товара. Продажа и выявление потребности осуществляется не только на этапе приемки автомобиля. Один из важнейших этапов – выявление рекомендаций на этапе выполнения работ в ремзоне.

    И здесь опять отметим важность системы мотивации, постановки целей по выработке и градацию стоимости нормо-часа или процента от выручки, от количества выработки механика. Это первый момент. Момент второй – это инструменты, которые помогают механикам и приемщикам в данном процессе. Создайте диагностические карты первичной диагностики и прикрепляйте их к каждому заказ–наряду. Делайте такую диагностику на каждом автомобиле.
    6
    Система управления рабочим временем
    Данная система представляет собой компьютер в ремзоне с интерфейсом отметки механиков о статусе выполнения работ (начало, пауза, окончание и т.д.). Также могут использоваться штамп-часы, но они неудобны в сведении информации, не отмечают паузу при выполнении работ и не обладают никаким функционалом, кроме собственно отбивки на листе бумаги времени начала и окончания работ.

    Вообще не всегда рекомендуем данный инструмент, но в больших автосервисах он нужен. Единственное, что это чуть ли не самый сложный с точки зрения внедрения инструмент, так как требует вовлеченности и готовности механиков (что самое сложное), контроля мастеров цеха или мастеров-приемщиков и много времени, чтобы персонал привык к системе.

    Что дает данная система? Строго говоря корректно измерять продуктивность и эффективность работы СТО и сотрудников (основные производственные показатели) можно только имея данную систему, так как она точно фиксирует временные статусы выполнения работ. Кроме того, система дает онлайн визуализацию фактического выполнения работ в ремзоне (многие путают с предварительной записью, где отражается план, но не факт даже если мы введем цветовые статусы по автомобилям в системе записи).
    7
    Контроль качества
    Отметим еще раз, прибыльный и эффективный автосервис – это прежде всего качество выполнения работ! Есть множество мнений на тему, кто должен делать выходной контроль качества после выполнения работ, и нужно ли его делать вообще. Мы не сторонники мнения, что механик сам отвечает за качество, поэтому перепроверять его не надо. Мы считаем, что надо. Конечно, за качество работ отвечает механик. Но если он что–то не докрутил, не протер масло, попавшее на блок, и так далее, проблемы будут у всего СТО! Если вы хотите выходной контроль качества нужен. Либо его выполняет мастер цеха (если он у вас есть), либо мастер– приемщик. Что проверяем? Понятно, что проверить весь процесс ремонта не получится, но мы выделяем следующие моменты, которые проверить нужно обязательно:


    1. Полнота выполнения работ. Контролер проверяет по заказ–наряду, все ли выполнены работы, и все ли пожелания и жалобы клиента проработаны, и результат зафиксирован в дефектовочной ведомости;

    2. Заполнение рабочей документации. Дефектовочная ведомость заполнена, все распечатки заполнены и приложены к пакету документов (результаты сход – развала, распечатка со стенда проверки подвески и тормозов и т.д.), везде стоят подписи исполнителя и т.д.;

    3. Отсутствие загрязнения автомобиля в процесс выполнения работ и повреждений, не отмеченных в акте осмотра;

    4. Наличие всех замененных запчастей в багажнике клиента для демонстрации при выдаче;

    5. Уровень масла при его замене и все работы, которые можно проверить визуально.

    Необходимо сделать небольшой чек –лист контроля качества с указанием перечисленных выше пунктов. На нем сотрудник ставит ФИО и подпись и прикрепляет его к внутреннему заказ–наряду для сдачи в архив.

    Мы уже говорили про систему мотивации сотрудников СТО. Если говорить про KPI показатели ремзоны (мастера цеха и механиков), то это, в первую очередь, количество внутренних рекламаций. И процесс контроля качества существенно снижает этот показатель.
    8
    Управление запасами склада запасных частей
    На эту тему мы написали отдельную статью, так как в двух словах раскрыть основные моменты этого важнейшего блока не представляется возможным. Отметим только, что от данного блока напрямую зависит прибыльность вашего СТО! Поэтому оставайтесь с нами и читайте следующий материал. 3Р КОНСАЛТ имеет свою успешную методику, основанную на опыте крупнейших специалистов этой области и одним из наших направлений и на аудите автосервиса и во внедрении стандартов является внедрение системы управления складскими запасами.

    Все статьи:

    Made on
    Tilda